Çağrı Merkezi SaaS Yazılımı · 150+ kişilik organizasyon içinde 8 kişilik ürün ekibi · Ekim 2021 – Şubat 2026
Alotech'in Call Center Studio ürün ailesinde Müşteri Temsilcisi, Süpervizör ve Admin panelleri ayrı ayrı geliştirilmiş, veri yoğun ve tutarsız bir deneyim sunuyordu. Süpervizörler, ekiplerini gerçek zamanlı izlemek için dağınık ve özelleştirilemeyen panellerle çalışmak zorundaydı.
Müşteri Temsilcisi, Süpervizör ve Admin panellerinin uçtan uca UX/UI tasarım sürecini yönettim. Hotjar, Google Analytics ve Zendesk verileriyle kullanıcı davranışlarını analiz ederek darboğazları tespit ettim. Miro üzerinden rakip analizleri ve Typeform/Intercom ile persona anketleri yürüterek veriye dayalı bir tasarım stratejisi kurguladım.
Sıfırdan ölçeklenebilir bir tasarım sistemi kurarak yazılım, frontend, proje yönetimi, teknik destek ve satış birimlerinden oluşan 8 kişilik ürün ekibinin ortak bileşen kütüphanesini kullanmasını sağladım. 2 haftalık Agile (Jira) sprintlerinde tasarım liderliğini üstlendim.
Veri yoğun süpervizör panelini, bileşen tabanlı sürükle-bırak ile tamamen özelleştirilebilir bir sisteme dönüştürdüm; süpervizörlere izleme düzeni üzerinde tam kontrol sağladım. Gerçek zamanlı temsilci durum takibi için (Görüşüyor, Aranıyor, Hazır) sıkı bir renk teorisi uyguladım; bu, yüksek hacimli izleme vardiyalarında bilişsel yükü azalttı.
AI Agent ve CX Insight yapay zeka ürünlerinde müşteri deneyimi (CX) odaklı arayüz tasarımı yürüterek karmaşık veri çıktılarını kullanıcı dostu arayüzlere dönüştürdüm. Deneyimi, sahada da tam durumsal farkındalık sağlayan kesintisiz bir mobil uzantıya taşıdım.
Süpervizör panelinde iki seçenek vardı: tek bir standart düzen dayatmak (daha hızlı geliştirme, daha düşük bakım yükü) ya da tam özelleştirme sunmak (daha yüksek geliştirme maliyeti, ama her süpervizörün kendi izleme önceliğine göre çalışabilmesi). Hotjar verisi süpervizörlerin birbirinden çok farklı izleme alışkanlıklarına sahip olduğunu gösterdiği için özelleştirmeyi seçtim — bileşen tabanlı mimari sayesinde bu esnekliği, bakım yükünü artırmadan sağladım. Renk teorisini "sıkı" tutma kararı da bilinçliydi: çok renkli bir durum paleti görsel olarak daha "zengin" görünse de, yüksek hacimli vardiyalarda yanlış okumaya yol açıyordu.
